本文以京东金融为例，从理性分析的五种方法（NPS、用户反馈、黄金流程、系统性能和专项研究）入手进行讲解，重点分析一下NPS。

用户的反馈分为感性和理性之分，感性是定性的判断，可以从主观评价和反馈两个方面去进行量化；理性是定量的分析，可以从流程转化和留存两方面去进行分析。

本文从理性分析的五种方法入手进行讲解，重点分析一下NPS，五种方法分别为：NPS、用户反馈、黄金流程、系统性能和专项研究。

如下图：

一、什么是NPS？

NPS（Net Promoter Score），净推荐值，又称净促进者得分，亦可称口碑，是一种计量某个客户将会向其他人推荐某个企业或服务可能性的指数。它是最流行的顾客忠诚度分析指标，专注于顾客口碑如何影响企业成长。通过密切跟踪净推荐值，企业可以让自己更加成功。

它的计算公式为：

净推荐值（NPS）=（推荐者数/总样本数）×100%-（贬损者数/总样本数）×100%

通俗地说，就是发一堆问卷给用户让用户对某个功能进行打分，比方说：分数分为0~10分，可以定义1~3分为贬损者，8~10分为推荐者，4~7分为中立者，然后计算出相应的NPS数值。

NPS的得分值在50%以上被认为是不错的，如果NPS的得分值在70－80%之间则证明你们公司拥有一批高忠诚度的好客户。调查显示大部分公司的NPS值还是在5－10%之间徘徊。

咱们来看京东金融是怎样运用NPS的。

NPS被用来衡量一个产品改进与否的一个指标，看NPS是一个长期的过程，它的对比对象是产品自己以前的版本，或者相关竞品。

京东金融的整体的业务分为小金库、基金、借贷、支付、生活五个功能。然后每个功能从业务功能、使用流程、品牌形象、客户服务、用户运营五个维度去进行运营，每个维度又分为2~3个子维度去进行设计问卷，然后将问卷投放下去。

如下图中：将各个子维度一起算下来，一共12个子问卷。

然后将这个子问卷放在京东的APP中，当用户产生某种相应的操作时，就投出相应的问卷让用户进行填写。经过海量的问卷投放之后再进行收集进行统计，算出当期的NPS是多少，与上一次自身的数据和相应竞品的数据进行对比。

如下图框出来的数据所示，其它选项的数据可以暂时不看，不是这一期文章的重点。

当然，对于整个APP来说，不是每个业务都是重点，京东金融团队会根据每项业务的重要程度评估一个贡献度，然后对应每项业务的NPS情况，再根据功能占比的重要程度排个优先级，挑出下个版本亟待改善的地方。

二、用户反馈

用户反馈可以分为应用市场、APP内用户反馈、客服电话、体验自查四种方法，如下图：

其中比较特别的在于，设计团队会和开发团队进行合作，采用语义识别，通过程序，抓取关键字，自动分出正负向评论，在负向评论里面又通过关键词抓取，分出各个业务线的反馈数据。那么每条业务线的同事只需要看自己相关业务线的内容，就会非常省时间。

还有一点比较特别的就是，设计、客服、测试、产品团队会一起维护一个表格，是除了用户反馈之外内部团队根据多个维度多个角度，觉得不满意的地方，产品经理会在改版的时候一起将问题考虑进去。

三、黄金流程

黄金流程指主营业务的核心流程，它主要看转化漏斗（用户从第一步到最后一步的转化率）、流程失败率、加载速度（系统性能层面，研发技术的解决问题）三个方面的反馈。

如下图转化漏斗：看在哪一步流失率最高，然后针对最严重的地方进行改善。

四、系统性能、专项研究

系统性能的具体内容如下图，专项研究即指针对某个具体的问题用问卷调查的方式进行分析。

到这里《如何量化用户体验》的整体篇章就算完成了，然后再来回顾一下，对于自己的设计思维来说有什么提高呢：

1. 用Aha Moment帮助定义子目标；
2. 以整个APP为单位定义好子功能模块内容，以及它们的子贡献比重，分维度监测NPS，可以找出子任务的线，各个击破，如下图。但注意的是NPS也只是一种定性指标，能告诉设计师们哪里出了问题，但是问题到底多大，程度如何，还不能准确反馈，还要结合其它的行为指标进行综合判断。

专栏作家

Sophiallg，Sophia的玲珑阁，人人都是产品经理专栏作家。一枚爱折腾，爱健身的交互设计妹纸。

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