你的手机号

有被开通某项收费服务吗？

想更换套餐时有没有

觉得很麻烦？

……

近日

湖南省湘潭市市场监管局

市消费者委员会

联合披露通信运营商

多项侵犯消费者权益的行为

本次通信服务行业消费评议调查，采取问卷调查、明察暗访等形式，涉及当地中国移动、中国电信、中国联通三大通信运营商的30家自营店和授权店，评议内容包括价格收费、公平交易、信息披露、争议解决、消费者个人信息保护等方面。

1. 近八成受访者认为

运营商设置最低消费不合理

问卷调查结果显示：

①对于“运营商提供资费套餐是否透明、公开”的问题，54.03%认为是，45.97%认为不是；

② 在是否遇到过未经同意变更套餐内容方面，71.77%认为有，28.23认为没有；

③ 关于运营商设置最低消费是否合理方面，20.16%认为合理，79.84%认为不合理；

④ 对于“营业厅受理业务时，营业员是否详尽地介绍具体业务情况”的问题，77.23%认为有详细介绍，22.77%认为未详细介绍；

⑤ 回答“是否收到过垃圾短信或骚扰电话”时，77.42%认为经常收到，18.55%认为偶尔收到，4.03%认为没有收到；

⑥ 对于“是否与通信公司产生过纠纷”的问题，67%认为有，33%认为没有；还有43.52%认为有通信公司是否有故意推卸责任或处理拖延的行为。

2. 三大通信运营商

在通信服务方面存在7大问题

调查显示：

❶ 手机信号弱、网络覆盖不全，在一些偏远地区信号差，城区地下停车场信号弱甚至无信号；

❷ 运营商的营业厅或授权店普遍不提供纸质详单，网络微厅提供的资费套餐内容不清晰，费用计算标准的专业性过强，消费者普遍难以理解；

❸ 手机套餐费用过高，消费者想要取消或变更某项业务时，运营商以该业务为赠送或包干为由不予取消；

❹ 未经消费者同意擅自开通某项收费服务；

❺ 设置障碍，致消费者变更套餐难，“只能升不能降”，利用各种附加条件让消费者无法顺利变更套餐；

❻ 运营商的营业厅和授权店无同步显示屏，在消费者办理业务的过程中，无法直观了解套餐及资费的架构；

❼ 消费者个人信息存在安全隐忧，多数消费者反映经常接到各种广告推销电话，包含贷款、中奖、售楼等内容的垃圾短信。

3. 互联网服务方面

主要存在3个方面的问题

❶ 运营商实际提供的宽带速度偏慢，与双方签订的合同约定不符；

❷ 消费者观看网络电视时，经常出现延时、卡顿的情况，开机广告过多且关不掉，严重影响体验效果；

❸ 运营商打着宽带免费升级或者赠送设备等幌子诱导消费者升级套餐。

4. 通信方面

消费维权三大难点

❶ 由于通信服务行业的专业性，消费者在维权过程中，难以举证；

❷ 运营商存在以不公平格式条款、行业潜规则等加重消费者责任、减免经营者义务，设置消费陷阱、诱导消费者增加服务项目和多收费现象；

❸ 消费者与运营商发生消费争议时，运营商故意推卸责任或拖延、不及时处理。

针对以上发现的问题，湘潭市市场监管局、市消委会向三大运营商开出了三剂“良方”：

提升通信信号质量，强化个人信息保护。有针对性地增加设备或扩大网络容量；规范网络电视广告选择关闭权，对电视开机广告进行优化调整；利用技术优势，保护消费者个人信息不被泄露，尽可能减少垃圾短信的发送。

优化资费套餐业务，提高人员业务素质。资费套餐规则要更加简洁易懂；在通过电话、短信等方式推销套餐、增值业务时，要明确得到机主本人的真实意思表示，不能单方面变更套餐和增加收费项目；提高客服部门妥善处理投诉事宜的技能；加大对授权店的业务培训和监管力度。

依法依规诚信经营，构建放心消费环境。推进消费维权服务站建设，优化消费维权服务流程；增强公平意识和责任意识，遵守公平诚信原则；消费者在办理业务时，运营商应向消费者提供准确、详实、无差异的消费信息，杜绝擅自为消费者开通业务等情况发生，有效保护消费者知情权。

中国消费者报新媒体编辑部出品

来源/中国消费者报·中国消费网

记者/余知都

编辑/裴莹

监制/何永鹏 任震宇

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