ITSS
体系的提出主要从产业发展、服务管控、业务形态、实现方式和行业应用等几个方面考虑,分为基础标准、服务管控标准、服务外包标准、业务标准、安全标准、行业应用标准。
业务标准按业务类型分为面向IT的服务标准(咨询设计标准、集成实施标准和运行维护标准)和IT驱动的服务标准(服务运营标准),按标准编写目的分为通用要求、服务规范和实施指南,其中通用要求是对各业务类型的基本能力要素的要求,服务规范是对服务内容和行为的规范,实施指南是对服务的落地指导;
ITSS
ITSS定义了IT服务由人员、过程、技术和资源组成,并对这些IT服务的组成要素进行标准化。
针对IT服务人员,由于尚未形成统一的职业分类以及广泛认同的知识、技能和经验要求,使得IT服务提供商面临如下挑战:
1、人员知识、技能和经验评估难;
2、不同人员交付同一IT服务的质量不一致;
3、人才流动率高,很难建设稳定的服务团队;
4、人才招聘难,很难形成合理的人力资源池。
ITSS技术
技术是指交付满足质量要求的IT服务应使用的技术或应具备的技术能力,以及提供IT服务所必须的分析方法、架构和步骤。技术要素确保IT服务提供商能“有效做事”,是提高IT服务质量方面重点考虑的要素,主要通过自有中心技术的研发和非自有中心技术的学习借鉴,持续提升提供IT服务过程中发现问题和解决问题的能力。
ITSS
ITSS标准规定了运行维护服务管理的过程要求,包括了服务级别管理、服务报告、事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理、信息安全管理等八大过程。企业按照八大过程为客户提供运维服务,即规范了服务流程,并借助运维服务工具实现流程的管理和控制。通过流程的规范和流程的管理与控制,企业就能够为客户提供优良品质的运维服务,进而提高了客户满意度。